Компьютерра 18.02.2013 - 24.02.2013

Колонка

Мотивационный инфантилизм лежит в основе IT консюмеризма — кто-то сомневался? Сергей Голубицкий

Опубликовано 18 февраля 2013

Предлагаю сегодня в рамках «Битого Пикселя» — тематического раздела «Голубятен», посвященного «метафизике IT» — обсудить очень увлекательную тему покупательной мотивации в сфере информационных технологий.

За отправную точку для размышлений мы возьмем эссе Грэхема Оукса «Как мы покупаем технологии«, опубликованное сегодня утром на очень популярном британском портале Econsultuncy, в работе которого принимает участие более 100 тысяч профессионалов цифрового маркетинга и электронной коммерции.

Исходная посылка м-ра Оукса — сфера IT уникальная, поскольку мотивация покупателей в ней кардинально расходится с алгоритмом, общепринятым в т.н. «профессиональной среде». Несмотря на расплывчатость понятия, достаточно беглого взгляда на описание этого профессионального алгоритма, чтобы четко себе представить и саму ситуацию и всю совокупность сфер рынка, на которых подобный подход уместен и общепринят.

Поскольку покупательный алгоритм в «профессиональной среде» нам предлагают использовать в качестве некоего эталона, с него мы и начнем. По мнению Оукса, эксперты «в ситуациях, когда им необходимо обработать большой объем информации, сориентироваться в неопределенных условиях и установить баланс между сложностями нелинейных перспектив» (ничего себе стиль у британских IT-маркетологов :), проходят следующие этапы:

1. Сначала идентифицируется какое-то одиночное решение, которой с наибольшей вероятностью позволит удовлетворить потребности профессионала. 2. Выбранное решение мысленно тестируется применительно к конкретной ситуации ( 3. Если это решение справляется с поставленными задачами, специалист больше не тратит времени на дальнейший анализ, а завершает свой выбор и приступает к работе. 4. Если данное решение не срабатывает ( 5. Если никакие варианты не помогают, начинается поиск другого решения. 6. Описанный цикл можно проходить несколько раз, используя разные решения и адаптационные варианты с целью углубления специалистом собственного понимания поставленной задачи. В результате чего он рано или поздно выходит на функциональное решение. из профессиональной деятельности — добавление мое, потому что без него вообще не возможно понять, о чем пишет Оукс :).в тестируемой ситуации — С.Г.), специалист пытается опять же мысленно адаптироваться и попытаться все же найти варианты использования этого решения.

На уровне теории алгоритм смотрится хоть и элегантно и стройно, но не очень понятно, поэтому проиллюстрируем его простеньким примером из нашей епархии. Мой любимый гипотетический читатель — программист (системный инженер) гоблин — приходит в магазин покупать новый компьютер. Как он это делает? Да уж наверное не так, как простые смертные :)

Гоблин-профессионал всегда исходит из задачи — тех самых «потребностей», от которых отталкивается Грэхем Оукс. Скажем, нашему гоблину нужна «машинка» для какого-нибудь интенсивного просчета финансовой нейросети (он трудится в инвестиционном банке). Задача предельно проста: «чтобы считал быстро». Все! Больше ничего. Поэтому гоблин отбрасывает все варианты с красивыми модными корпусами, видеокартами последнего поколения, мониторами Ретина. Все сходу отправляется в корзину, потому что нужен зверь о восьми головах (процессорах) с желательно 32 Гб памяти.

Продавец предлагает гоблину первый вариант компьютера. Гоблин смотрит на ТТХ, смотрит на производителя (на предмет надежности, репутации, гарантии), на цену. Если все устраивает, гоблин платит деньги, разворачивается и уходит. Как говорит Грэхем Оукс — срочно работать :) В том смысле, что ни второй, ни третий, ни четвертый альтернативный вариант гоблин-профессионал рассматривать не будет, потому что это получится уже «потеря времени в духе ламеров».

Можно тут сколько угодно возмущаться наигранной примитивизацией модели, но по гамбургскому счету Оукс абсолютно прав и профессиональный консюмеризм реализуется в идеале именно по указанному сценарию.

Другой вариант «псевдопрофессионального консюмеризма» в области информационных технологий, рассматриваемый Оуксом, характерен для прикладных отраслей, в которых IT интенсивно используются — например, в уже помянутых инвестиционных финансах.

«Псевдопрофессиональный выбор» (термин мой и родился он из моего собственного понимания текста Грэхема Оукса, который — естественно! — таким грубыми словами не бросается, потому что обучение «псевдопрофессионалов» — это его основное хлебушко с маслушком) характерен для ситуаций, когда в процесс покупки вмешиваются некомпетентные босы и мешают гоблину-профессионалу сделать выбор по собственному (вышеописанному) алгоритму.

Заключается «псевднопрофессиональный выбор» в матричном подходе: рисуется в Экселе табличка, каждый ряд — это требуемый функционал, каждая колонка — то или иное конкретное предложение (гаджет, компьютер, товар, одним словом). Затем начинают перебирать подряд все возможные варианты на рынке и ставить галочки, либо баллы напротив каждой функциональной фичи (реализована ли она в данном гаджете, в какой мере и т.д.).

После интенсивного и ресурсоемкого «изучения рынка» получается заполненная баллами таблица. Баллы суммируются с учетом весовых коэффициентов, отражающих важность той или иной функциональности, выводится среднее значение — et voila! — мы получаем победителя, которого организация и покупает.

По мнению Грэхема Оукса описанный «псевдопрофессиональный алгоритм» чудовищный (чего стоит одна субъективность весовых коэффициентов!) и людей нужно от него активно отучивать. Прививая им правильный алгоритм — тот, что используется профессионалами (см. выше). Именно этим, Грэхем Оукс и занимается со своими клиентами.

Наконец, последний аспект консюмеризма в сфере информационных технологий — потребительский. То есть тот, который используется 99 % простых людей, своими действиями, собственно, и создающий весь IT-рынок. И для Apple, и для Samsung, и для Microsoft, и … ну вы меня поняли.

Грэхем