Искусство задавать вопросы

Vera F. Birkenbihl

Fragetechnik schnell trainiert

Вера Ф. Биркенбиль

Искусство задавать вопросы

Перевод с немецкого

УДК 65.0 ББК 65.3 Б-64

Переводчик А. Сидоров

ISBN 3-478-07152-6 (Германия)

ISBN 5-85523-034-1 (Россия)

mvg-verlag im verlag moderne industrie AG, Landsberg am Lech, Deutschland

Перевод на русский язык и оформление издательства «Интерэксперт», 2005

Вступительное слово

Вы наверняка согласитесь со словами, которыми автор этой книги характеризует основополагающее правило успешного ведения переговоров: тот, кто задает вопросы, владеет инициативой!

Умеете ли вы извлечь из этого правила практическую пользу? Или вы находитесь на том же уровне, что и те, кто только что записался на семинар Веры Биркенбиль? Признайтесь честно:

1. Не «срываетесь» ли вы то и дело вопреки правилам на монологи, особенно в ситуациях с «трудными» клиентами?

2. Не задаете ли и вы вопросов меньше, чем это было возможно (и целесообразно)?

3. Не уступаете ли вы слишком часто своему клиенту инициативу в ведении переговоров, и тем самым контроль над ними?

Если на все три вопроса вы ответите отрицательно, значит, вы человек выдающихся способностей, и едва ли эта книга окажется вам полезной. Если же вы считаете себя «нормальным» человеком, то она, несомненно, принесет пользу и вам. И последний вопрос:

4. Хотите ли вы усовершенствовать свою технику постановки вопросов – и тем самым свое умение торговать или вести переговоры?

Если да, то данная книга предоставляет вам эту возможность. Мы очень рады тому, что получили согласие автора изложить в выбранной форме содержание семинарских занятий, представляющих собой фирменное ноу-хау. Речь идет о разработанном Верой Биркенбиль учебно-тренировочном цикле, который проводится по всей Европе на четырёх языках. Представленный курс позволяет повысить эффективность этого специфического тренинга как при индивидуальных, так и при групповых занятиях.

Издательский коллектив

Предисловие к новому изданию

Я безумно рада тому, что это новое издание предоставляет возможность осуществить некоторые из тех пожеланий, что были высказаны в наш адрес читателями первых двух изданий.

Книга предстает перед читателями в новом формате: в ней уже нет пустых страниц для заметок. Как показывает опыт, подобные записи удобнее делать на полях. Кроме того, по многочисленным просьбам читателей в книге стало больше историй-загадок, которые мы поместили в новую, заключительную главу Части 1.

Есть и ещё одна новость. Поскольку многие читатели (а также участники моих семинаров) неоднократно просили дать им «какой-нибудь основательный материал» по технике расспроса на аудио-кассетах, мы выполняем и это пожелание. Теперь в книжных магазинах можно приобрести выпущенный издательством mvg аудио-курс «Умение спрашивать – залог успеха». Он состоит из четырёх кассет и карманного издания «Психологически верный подход».

Возможность услышать пару-тройку интересных мыслей по интересующей теме в свободную минуту (в том числе и в машине по пути на работу или домой), несомненно, окажется полезной для людей, испытывающих хронический дефицит времени. На первых трёх кассетах записан дидактический «радиоспектакль», тогда как содержание четвёртой можно охарактеризовать как «тренировку для ума».

Вера Ф. Биркенбиль

Успеха вам!

Мюнхен/Одельцхаузен

Содержание

Вступительное слово  5

Предисловие к новому изданию         6

Введение         11

Теория и практика       13

Ступень 1        16

Ступень 2        16

Ступень 3        16

Часть 1А

Практика         17

Упражнения на ступени 1

Угадывание    18

Первая «игра в яблочный пирог»: мужчина в лифте.... 28

Вторая «игра в яблочный пирог»: Джон и Мэри         32

Третья «игра в яблочный пирог»: драма

в лучах солнца            37

Часть 1В

Практика         45

Упражнения к Ступени 2

Стратегия «Анти-НЕТ»          46

Игровая категория 3

Продажа отпускного тура       48

Реальное консультирование    66

Чемоданчик с аргументами   66

Упражнения

Написание сценариев  73

Интерлюдия    74

Выводы относительно первой и второй ступеней       76

Часть 1C

Практика         79

Исходная ситуациях ступени 3           80

Минусовая ситуация               81

Ступень 3

Беспроигрышная методика ведения переговоров      82

Упражнения на Ступени 3

С БП-методикой – к успеху   89

Категория упражнений 1

Обострение восприятия          90

Категория упражнений 2

Первые занятия в «сухом доке»         96

Категория упражнений 3

Практический тест     99

Дополнительные истории-загадки      101

Предварительные замечания для всех игроков         106

1.         Обнаженный мужчина в снегу           109

2.         Смерть в поезде         110

3.         Ревнивый техасец       112

4.         Пистолетная пуля       115

5.         Мертвец на хлебном поле                              116

6.         Случай в южноафриканском баре      117

7.         Человек с газетой       119

8.         Авиакатастрофа         121

9.         Опилки            122

10.       Хирург, отказавшийся делать операцию        124

Postscriptum ко всем историям-загадкам       126

Итоговое замечание   127

Часть 2

Немного теории          129

I.          Техника расспроса – зачем она нужна?         130

1.         Био-логика      131

2.         Психо-логика  132

II.        Ситуации с использованием закрытых вопросов        141

1.         Если профессионалу требуется выудить

у дилетанта информацию        141

2.         Если вам попался болтун        142

3.         Если слова из клиента приходится

вытягивать клещами  148

4.         Если вам нужно осмыслить проблему           153

III.       Дополнения     156

IV.       Анатомия реакции «нет»        161

1.         Плюсовая ситуация    162

2.         Минусовая ситуация   163

3.         Неопределенная ситуация      164

Приложение    171

Лист для заметок: формуляр  172

Анализ некоторых переговорных протоколов 173

Пример №1

Продажа отпускного тура, но на сей