Десь у цей самий час двоє фахівців із переговорів, що отримали найбільше в історії ФБР нагород, а саме мій колега Фред Ленслі і колишній бос Ґері Неснер, читали цікаву лекцію в межах курсу з ведення переговорів в Окленді, штат Каліфорнія. Вони звернулися до групи з 35 досвідчених правоохоронців: «Підніміть руку, кому з вас траплявся класичний випадок, коли можна було домовитися методом розв’язання задач?».
Руку не підняв ніхто.
Тоді викладачі поставили інше запитання: «Кому з вас доводилося вести переговори за нестабільної, напруженої й непевної обстановки, коли в злочинця, що утримує заручників, була емоційна криза і жодних чітких вимог?».
Усі слухачі підняли руки.
Висновок: якщо правоохоронці мають справу переважно з інцидентами, що базуються на емоціях, аніж із раціональними домовленостями, тоді для успішних переговорів треба зважати на тваринну, емоційну та ірраціональну сутність людини.
Відтоді ФБР навчає агентів не домовлятися за принципом «ти мені, я тобі» або застосовувати методи розв’язання задач, а опановувати психологію і навички, необхідні в кризових ситуаціях. Емоції й емоційний інтелект мають вирішальне значення для ефективних переговорів. Не варто зациклюватися на тому, які проблеми треба подолати.
ФБР потрібна була проста психологічна тактика і відповідні стратегії, які допомагають заспокоїти співрозмовника, установити контакт, здобути довіру, чітко назвати потреби і переконати протилежну сторону в емпатії. Це мала бути система, якої легко навчити, якою легко оволодіти і яку легко застосовувати. Адже цією системою мали послуговуватися копи і звичайні агенти, які не збиралися вчитися на науковців чи психотерапевтів. Їм лише треба було змінити поведінку кіднепера, хай би що той хотів чи вимагав, вплинути на емоційну атмосферу кризової ситуації так, щоб усі її учасники були в безпеці.
ФБР від початку експериментувало і з новими, і зі старими методами психотерапевтів. Прищеплювані агентам навички допомагали налагоджувати позитивні взаємини: треба показати, що ти розумієш, через що злочинцеві довелося пройти і як він почувається.
Починаємо з універсальної істини: усі люди хочуть, щоб їх розуміли і сприймали. Готовність слухати — найдешевша і водночас найдієвіша поступка, на яку можна піти. Уважно слухаючи, учасник переговорів виявляє емпатію і щире бажання зрозуміти, як ведеться іншій стороні.
Згідно з психотерапевтичними дослідженнями, люди, відчуваючи, що їх слухають, уважніше чують самих себе, краще усвідомлюють, що кажуть, думають і відчувають. Крім того, вони менше захищаються й нападають і готові вислуховувати інші думки. Це налаштовує їх мислити спокійно й логічно, і в такому стані вони готові сприймати методи розв’язання задач, запропоновані в книжці «Шлях до ТАК. Як вести переговори, не здаючи позицій».
Концепція, якій присвячена ця книжка, називається «тактична емпатія». Ідеться про вміння слухати як бойове мистецтво, а також про баланс між виваженими діями на основі емоційного інтелекту та розвиненими навичками для того, щоб упевнено тиснути на співрозмовника. Усе це відкриває доступ до міркувань іншої людини. Хибно вважається, що слухати — дія пасивна, насправді це найактивніша дія, на яку здатна людина.
Коли почали розробляти нові методи ведення переговорів, стався розкол на два табори: у провідних навчальних закладах США цю науку продовжували викладати за усталеною схемою, тобто за раціональним розв’язанням задач. І, хоч як це дивно, ми, телепні з ФБР, почали навчати своїх агентів за системою сумнівної ефективності, заснованою на психології, психотерапії й антикризових заходах. У той час, як «Ліга плюща» навчала студентів математиці й економіці, ми стали фахівцями з емпатії.
І наші методи виявилися дієвішими. Життя — це переговори
Може, вам і цікаво, як ФБР умовляє найжорстокіших у світі злочинців, але ви, певно, все одно дивуєтеся, як ця інформація прислужиться вам у житті. На щастя, небагатьом із нас випадає розбиратися з ісламістами, що захопили в заручники наших рідних.
Тож розкрию секрет: усе життя — це переговори.
Більшість нашої повсякденної взаємодії з людьми на роботі чи вдома є переговорами, що зводяться до елементарної, тваринної потреби «хочу».
Звісно, у нашій книжці доцільно говорити про таку потребу: «Хочу, щоб ви відпустили заручників». Проте вона не надто відрізняється від інших:
— Хочу, щоб ви погодились укласти контракт на мільйон доларів.
— Хочу купити машину за двадцять тисяч доларів.
— Хочу, щоб мені підвищили зарплату на десять відсотків.
— Хочу, щоб ви лягали спати о дев’ятій.
Переговори виконують дві важливі функції: збір інформації і вплив на поведінку інших. Це практично будь-яка взаємодія, де одна сторона чогось хоче від іншої. Ваші кар’єра, добробут, репутація, особисте життя, ба навіть доля ваших дітей, найчастіше залежать від того, чи вмієте ви вести переговори.
Із цієї книжки ви довідаєтеся, що переговори — усього лише результативне спілкування. Для того щоб одержувати від життя те, що хочеться, треба отримувати це від інших людей і з їхньою допомогою. Конфліктів не уникнути в будь-яких стосунках. Тому корисно (а може, й життєво необхідно) знати, як розв’язувати конфлікти так, щоб отримувати те, чого хочеш, і нікому не завдавати шкоди.
Я описував засади й методи, виходячи з моєї понад двадцятирічної праці у Федеральному бюро розслідувань. Цей неймовірно цікавий підхід допоможе вам роззброювати, перенаправляти й розгромлювати противників практично в будь-яких переговорах. Причому робити це можна так, щоб формувалися приємні стосунки.
Ви справді довідаєтеся, як ФБР домовилося про визволення безлічі заручників, але й також — як за допомогою знань про людську психологію купити автомобіль, вибити підвищення зарплати чи домовитися з дитиною про те, коли їй треба спати. Ця книжка навчить брати під контроль важливі для вашого життя і кар’єри розмови.
Перший крок до майстерного ведення переговорів — не уникати розмов. Вам не обов’язково їх любити, але слід розуміти, що так влаштований світ. Вести переговори — не означає залякувати чи мучити. Треба просто грати в емоційну гру, за якою живе суспільство. У нашому світі можна отримувати те, чого просиш, от тільки просити треба правильно. Отож не втрачайте нагоди просити те, що вважаєте